計劃下的調解服務

 

調解有助爭議雙方在旣不牽涉正式的法律程序也不需要支付昂貴的法律費用的情形下解決有關爭議。計劃下的調解服務由曾受訓的獨立調解員處理。調解員會以會面或電話的方式,了解顧客與電訊商的爭議點、理據及訴求,協助雙方商議並擬訂解決方案,從而就解決全部或部分爭議達成協議。

計劃下的調解服務只限於顧客在使用參與計劃的電訊商的服務時,涉及的計帳爭議。計帳爭議即顧客就電訊服務帳單所列的收費有異議。以下列舉一些計帳爭議的例子,僅供說明之用,並非全部情況盡列無遺。

 

帳單向沒有訂用或使用的項目徵收費用

顧客聲稱並沒有訂用(如服務是按訂用基礎收費)或使用(如服務是按使用基礎收費)帳單上收取費用的服務。其它情況包括,顧客有使用服務但聲稱用量與帳單所示的不同。.

 

帳單沒有適當列明收費

顧客聲稱帳單有欠清晰及難以明白。在某些情況下,顧客聲稱某收帳項目資料不詳。

 

帳單所列收費有別於合約訂明的收費 

顧客聲稱帳單的收費有別於合約所述或根據合約計算的收費。在某些個案,以不同方法詮釋收費計劃和計算方法也會引致爭議。

 

帳單所列收費日期有別於服務開始或使用的日期

顧客聲稱帳單上所列的收費日期有別於服務開始/使用的日期。

 

帳單向沒有接受交付的產品/服務徵收費用

顧客聲稱沒有接受過指稱已提供給他/她的產品/服務,但帳單上卻列有相關收費。

 

帳單計算出錯

顧客聲稱帳單上的收費計算錯誤。

 

帳單沒有顯示顧客帳戶已付款、享有回贈或其它優惠
顧客聲稱他/她已付款、有權享有回贈或其他優惠,但未有正確地顯示在帳單上。

 

帳單向顧客就同一項目收取多於一次的費用

顧客聲稱他/她就同一項目被收取多於一次的費用(不包括每月均會收取的月費)。

 

有些計帳爭議並不會被納入計劃的範圍,例如因服務質素或已在合約上清楚列明的收費水平等而引起的爭議。


有關調解計劃的適用範圍,請參考諒解備忘錄附表1之「自願實施解決顧客投訴計劃的機制」第5段。


有關調解的程序,請參考諒解備忘錄附表3之「解決顧客投訴計劃代理機構的運作程序」第5段。