受理個案

 

有意使用該調解服務的人士,可以聯絡通訊事務管理局辦公室(通訊辦),以便評定個案是否可以受理。計劃受理投訴的準則如下。通訊辦會將合資格的個案轉介予服務中心跟進。

 

計劃可處理符合所有以下條件的計帳爭議:

 

  • 你使用參與計劃的電訊商(計劃成員)所提供的個人及/或住宅電訊服務;

  • 所涉及的爭議金額不少於港幣300元

  • 在引致計帳爭議的事件發生後18個月內,你向計劃成員的指定渠道投訴但雙方的商議經已陷入僵局。僵局是指下列其中一種情況:

      (a) 計劃成員已通知你未能與你解決計帳爭議;或

      (b) 自你向計劃成員投訴起計算已超過6星期,而你認為無法與該計劃成員解決爭議;

  • 就上述(a)的情況,你須在計劃成員通知你未能與你解決計帳爭議的4星期內申請調解

  • 就上述(b)的情況,你須在你正式向計劃成員提出計帳爭議後的3個月內申請調解

 

費用

 

申請人須就受理個案繳付港幣50元,作為使用調解服務的費用。

 

 

申請程序

 

第1步:向計劃成員作出投訴

顧客必須先向計劃成員的指定渠道投訴。有關計劃成員須向顧客提供一個供識別顧客投訴之用的「轉介號碼」。


如計劃成員已通知顧客未能與顧客解決計帳爭議,或自顧客向計劃成員投訴起計算已超過6星期,而顧客認為無法與該計劃成員解決爭議,顧客便可考慮向計劃提出申請。



第2步:向通訊辦提交資料

請於辦公室時間(星期一至星期五(公眾假期除外):上午9時至下午12時30分及下午1時30分至下午5時)致電2180 9521與通訊辦職員聯絡,或下載「顧客資料表格」 並將填妥表格傳真至 2180 9520 或電郵至ccss@ofca.gov.hk。顧客亦可經通訊辦的網站提交表格

通訊辦會通知顧客有關計帳爭議是否符合計劃的受理條件。

 

第3步:向服務中心作出申請

若通訊辦通知顧客有關計帳爭議符合計劃的受理條件,顧客必須填妥和交回 「顧客申請表格」和「顧客同意表格」予服務中心,並繳付服務費港幣50元,服務費將不獲退還。


有關申請的詳細程序,顧客可參考「電訊業解決顧客投訴計劃的申請指引」。