受理個案

 

有意使用該調解服務的人士,可以聯絡通訊事務管理局辦公室(通訊辦),以便評定個案是否可以受理。計劃受理投訴的準則如下。通訊辦會將合資格的個案轉介予服務中心跟進。

 

計劃可處理符合所有以下條件的計帳爭議:

 

  • 你使用參與計劃的電訊商(計劃成員)所提供的個人及/或住宅電訊服務;

  • 所涉及的爭議金額不少於港幣300元

  • 你在計帳爭議發生後1年內向計劃成員經指定渠道投訴但雙方的商議經已陷入僵局。僵局是指下列其中一種情況:

      (a) 計劃成員已通知你未能與你解決計帳爭議;或

      (b) 自你向計劃成員投訴起計算已超過6星期,而你認為無法與該計劃成員解決爭議;

  • 就上述(a)的情況,你須在計劃成員通知你未能與你解決計帳爭議的4星期內申請調解

  • 就上述(b)的情況,你須在你正式向計劃成員提出計帳爭議後的3個月內申請調解

 

費用

 

申請人須就受理個案繳付港幣100元,作為使用調解服務的費用。

 

 

申請程序

 

第1步:向計劃提出申請前

顧客須先向已參與計劃的電訊商(計劃成員)經指定渠道投訴。如自顧客向計劃成員投訴起計算已超過6星期,或計劃成員已通知顧客未能與顧客解決計帳爭議,顧客便可考慮向計劃提出申請。計劃成員須通知顧客可選擇通過計劃處理投訴,並向顧客提供一個供識別顧客投訴之用的「轉介號碼」。



第2步:提交資料

請於辦公室時間(星期一至星期五上午9時至下午12時30分和下午1時30分至下午5時)致電2180 9521與通訊辦職員聯絡,或下載「顧客資料表格」 並將填妥表格傳真至 21809520 或電郵至ccss@ofca.gov.hk

如計帳爭議符合計劃的受理條件,通訊辦會通知顧客繼續進行申請。

 

第3步:作出申請

顧客必須填妥和交回 「顧客申請表格」和「顧客同意表格」予服務中心,並繳付服務費港幣100元,服務費將不獲退還。


有關申請的詳細程序,你可參考「電訊業解決顧客投訴計劃的申請指引」。